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Les 6 KPIs à maîtriser pour optimiser votre satisfaction client sur les marketplaces

La satisfaction client est au cœur de votre réussite sur les marketplaces. Assurez-vous de maîtriser les indicateurs clés et de respecter les conditions en vigueur sur les différentes places de marché.
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L’engouement autour des marketplaces ne montre aucun signe d’essoufflement. Bien au contraire, 38% des entreprises de 10 personnes et plus vendent sur les places de marché*. Près de la moitié des TPE/PME y font entre 11% et 100% de leur chiffre d’affaires**.

C’est donc un canal d’acquisition non négligeable qui permet aux marchands de bénéficier de la notoriété et surtout du trafic des marketplaces (6,6 millions de visiteurs uniques moyens par jour en France pour Amazon selon Médiamétrie en septembre 2020). Ainsi, vendre sur les places de marché est un moyen rapide et efficace d’augmenter son chiffre d’affaires, alors pourquoi ne pas en profiter ?

La satisfaction client est au cœur de votre réussite sur les marketplaces. Assurez-vous de maîtriser les indicateurs clés et de respecter les conditions en vigueur sur les différentes places de marché. Le suivi régulier de ces KPI est essentiel pour augmenter vos ventes.

Votre taux d’acceptation de commande est-il proche des 100 % ?

Le taux d'acceptation de commandes est le ratio entre le nombre de commandes que vous avez acceptées et le nombre total de commandes reçues. Votre taux d’acceptation est impacté par des commandes ignorées, rejetées ou annulées.

À noter que les commandes annulées par l’acheteur n’entrent pas en compte dans ce taux. Plus le taux d’acceptation sera élevé plus vous bénéficierez d’un impact positif sur la visibilité de vos offres. A l’inverse, un taux bas vous pénalisera.

Les délais de traitement des commandes sont-ils suffisants ?

La marketplace est un intermédiaire supplémentaire qui peut être source de friction dans la gestion des commandes. Afin de garantir les meilleurs délais de livraison, vous devez vous assurer que vous recevez et traitez les commandes dès qu’elles sont passées. Aussi, un gestionnaire de flux vous sera très utile pour centraliser la réception de toutes les commandes et les traiter dès leur arrivée.

Votre taux de réclamation est-il suffisamment bas ?

Moins vous avez de réclamations et plus le niveau de satisfaction des clients est élevé. En apportant un soin tout particulier à la qualité de vos produits mais aussi aux délais de livraison, vous mettez toutes les chances de votre côté pour faire grandir votre satisfaction client.

Répondez-vous rapidement à vos demandes clients ?

Un acheteur qui se pose une question sur un produit cherchera une réponse rapide. En tant qu’e-commerçant, répondre à cette question dans un délai de 24h au lieu de 48h pourrait bien vous aider à générer des ventes supplémentaires. Certaines marketplaces exigent d’ailleurs de leurs vendeurs une réponse sous ce court délai. Vous avez donc intérêt à optimiser votre service client pour répondre au plus vite à toutes les demandes.

Les commandes défectueuses sont-elles suffisamment rares ?

Surveillez également de près le pourcentage de commandes défectueuses c’est-à-dire le nombre de commandes pour lesquelles l’acheteur vous a laissé une évaluation négative ou a effectué une réclamation. Un vendeur avec peu d’évaluations négatives sera souvent privilégié par les acheteurs. Ce taux de défaut de commande est également un bon indicateur de la performance de votre service client ou encore de la qualité de votre logistique.

À quelle fréquence recevez-vous des demandes de remboursement de commandes ?

Les retours peuvent être dus à un produit qui ne correspond pas aux attentes du client, un produit défectueux, une erreur dans la livraison ou la rétractation du client. Soyez attentifs à chaque détail qui vous permettrait de limiter le nombre de retours. Pour éviter ces remboursements de commandes, vous pouvez également miser sur l’information client. Ajouter un tableau des tailles sur vos produits textiles peut être un bon moyen d’éviter une erreur à la commande et donc un retour.

*Article rédigé en partenariat avec Shoopingfeed

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